소셜커머스

이적의 거짓말 거짓말 거짓말 이란 노래가 있다. 애절한 가사와 멜로디로 구성되어서 요새 자주 듣는 곡이다. 조금 감성적으로 이 곡 제목을 패러디해서 글 제목에 맞춰봤다.


모바일이란 단어가 요새는 심심치 않게 뉴스나 이슈로 등장한다. 등장해도 전혀 관심 없는 사람은 관심이 없다. 모바일 교육. 게임. 커뮤니케이션과 소통에 대한 다양한 이야기도 사람들의 관심사로 부각되었지만 크게 관심을 갖고 있지 않았던 것도 스마트폰의 거대한 흐름이 가져온 변화가 아닐까? 2007년 세상에 나온 아이폰 출시 이후 스마트폰의 다양한 기능과 고유의 기능은 관련된 모바일 회사와 사업이 기하급수적인 성장을 가져오게 만들었다.

이제 모바일기기 없이는 생활 자체가 불편한 경우도 많다. 간단한 조작만으로도 장을 볼 수 있고 옷과 신발도 구매가 가능한 것이다. 지금 회사에서 업무를 맡고 있는 사회공헌 업무와 관련이 있다 싶어서 몇가지 어플리케이션을 찾아봤다. 세상에나 개인의 입장으로도 여러가지 사회공헌 활동을 할 수 있었다. 트리플래닛(TreePlanet)이란 앱은 나무를 키우는 게임인데 게임속에서 나무를 잘 키우면 직접 그 나무를 실제로 심어주고, 도네이트어포토(Donate a Photo) 라는 어플은 내가 찍은 사진을 가지고 사회적 어려움에 처한 사람들을 도울 수 있다. 빅워크(BigWalk)는 걷는 양에 따라서 적립한 포인트를 기부할 수 있다. 

요샌 출퇴근길의 지하철 모습에서 소통, 대화의 단절을 느낀다. 물론 모르는 사람들과의 대화는 여전히 없지만... 지하철 등의 대중교통 속에 우리는 각자의 스마트폰으로 모바일 세상에 빠져들고 있다. 수많은 정보의 홍수속에서 이를 받아드리는게 과연 인간에게 얼마나 이로운지 모르겠지만... 다른 면에서 바라볼 때는 적절하지 않다는 느낌도 든다. 이를 반증하는 모습을 알 수 있고, 우리 역시 소셜커머스나 SNS를 통해서 멀어졌거나 연락이 뜸했던 친구들과 대화를 하고 있는 게 사실이다. 


그렇다면 모바일 산업은 지속적인 성장이 가능할까? 분명 모바일 산업은 시장성이 충분하다는 생각이다. 거대한 IT기업과 대기업은 모발에 역량을 집중하고 투자하고 있다. 사람들의 소비문화는 물론 생활패턴과 습관이 모바일로 이미 옮겨 갔다는게 핵심이다. 변해가는 모습을 인지하고 있다면 투자하고 변화를 모색하는게 좋을듯 싶다. 그러고 싶지 않아도...


소셜네트워크(Social Network)와 소셜네트워크서비스(Social Network Service)는 이제 실생활을 지배하기에 이르렀다. 스마트폰의 보급 확대는 물론 그 이전에 아이팟(Ipod)이라는 물건이 있어왔고, 아이패드(Ipad)나 이북리더(ebook Reader)같은 기기의 덕분이기도 하다. 한국은 그 보급 년도가 IT 강국이긴 하지만 때늦은 감이 없지 않지만 아이폰(iphone)보급이 2년도 되지 않는 시점을 본다면 파급력이 상당하다. 



한국사회에는 이제 소셜마케팅(Social Marketing)과 소셜커머스(Social Commerce)의 시대로 접어들고 있다. 국내의 기업들도 이제는 트위터 계정은 누구나 가지고 있을 정도고 넘쳐나는 홍보, 마케팅, 이벤트 전쟁의 시대가 되어버렸다. 아직 승자가 누구인지 우리가 패자인지 알 수 없는 춘추전국시대 속에서 기업은 무엇을 해야 하는가?가 중요하다.

소셜미디어를 활용한 소셜네트워크를 활용하는 이유 중 가장 중요한 이유는 무엇일까? 이 물음 이전에 왜 소셜네트워크에 뛰어들고 있는지 살피는게 좋겠다.  

첫번째, 많은 사람들에게 손쉽게 홍보할 수 있는 매체 특성을 갖고 있다. 특별한 기술을 갖고 있지 않아도 인터넷이라는 무한한 세계에서 자사의 특성에 맞는 상품, 서비스, 광고, 정신 등을 표현하고 홍보 할 수 있기 때문이다.

두번째, 비용이 저렴하다. 컴퓨터, 스마트폰 한 대만 있다면 소셜미디어를 운영할 수 있으며, 고객과 감성 대화를 할 수 있는 장점이 있다. 사람이 필요하지 않겠냐고? 당연한 말씀이다.

세번째, 시간과 공간이 제약이 사라졌다. 회의 중간에도 대화를 하는 사람이 늘고 있으며, 빠른 답변과 감성의 대화를 통해서 우리 기업의 장점과 상품 정보를 전해 줄 수 있다. 고객응대에 있어서도 소셜미디어로 풀리지 않으면 바로 전화를 통해서 고객을 내 편으로 만드는 작업이 가능하다.

네번째, 소셜미디어의 계정 소유자가 이메일이나 직접 전화상의 대화보다 신뢰도가 높다는 점이다. 소셜미디어의 특성상 익명이 가능한 부분이 있지만 요즘은 페이스북, 트위터 계정을 통해서 개인적인 사례나 회사의 경험 등을 공유하고 있다. 이 점을 달리 표현하면 신뢰도가 높다는 점이다. 

다섯번째, 소셜미디어와 다른 서비스간의 연계가 쉽다는 점이다. 플러그인 또는 유틸리티 등을 설치하여 A의 정보를 B로 전송하는데 큰 제약없이 정보의 공유가 가능해 졌다. 

소셜미디어마케팅, 무엇이고 어떻게 활용할 것인가 - 8점
오가와 가즈히로 지음, 천채정 옮김, 정지훈 감수/더숲
최근에 읽은 소셜미디어 관련 책 -
기업블로그를 잘 활용하고 싶다면 읽어볼만한 책.


여섯번째, 기업의 문제점을 기업안에서 공유하여 문제를 쉽게 해결하는 점이다. CEO가 직접 결정해야 할 일이나 결재가 필요한 일들이 소셜미디어의 파급력때문에 결정이 쉬워지고, 문제 해결의 핵심을 찾는 것이 용이해졌다.

일곱번째, 진입장벽이 쉽다. 처음 계정을 만들어서 대화를 하는 것이 어렵다면 기업의 상품, 정보, 관심사를 찾아내서 관심사를 공유하고, 공유하는 사람들과 새로운 인맥을 구축해서 새로운 고객을 끌어드리기가 쉽다. 단순하게 감성적인 140자의 자유로움이 존재 할 뿐이다. 

여덟번째, 범위 제약이 사라지고 있다. 소셜커머스 또는 펀딩이 불가능해 보였던 트위터나 페이스북의 초창기와는 달리 아이디어가 뭉쳐서 힘이 되고, 자본을 끌어드리고, 광고를 불러오고 있다. 소셜미디어속의 사람들은 소셜미디어 안에서 해결하려는 고유의 고집이 있지 않나 생각된다.

아홉번째, 잭팟의 묘미가 있다. 잘 만든 140자의 문구로 인해서 전세계의 트위터 이용자가 글을 볼 수 있는 것은 물론 나의 글과 팔로워들이 내 글을 대신 홍보해주고 응원해준다. 기업이 원하는 것은 바로 이런 것들이다. 단순하게 상품 정보만 나열하는 것으로 잭팟을 기대하는 것은 불가능하다.

열번째, 소통 도구의 제대로 된 사용 방법을 간과해선 안되겠다. 앞서 언급했던 일방적인 정보 전달이란 단방향 소통의 경우 더이상 네 페이지나 트위터에 찾아오지 않는다. 점점 시간이 갈수록 내 계정의 말에 귀를 기울이지 않게 되는 것이다. 친근한 피드백, 경험에서 우러나온 객관적인 정보를 구성하고, 통계자료를 적절히 활용해도 좋다.



이상으로 간단하게 기업이 어떻게 소셜미디어에 접근하여 운영하고 있는지를 정리해 봤다.  기업의 성공 또는 발전, 상품의 판매와 실적과 더불어 가장 중요한 것은 감성적인 접근으로 볼 수 있다. 하지만 그 전에 어떻게 고객에게 접근해야 하는지 분석하고 준비하는 시간이 필요할 것이다.
  1. Favicon of http://whitelove002.tistory.com BlogIcon 착한연애 2011.09.28 18:23 신고

    이런 공짜광고는 없다봅니다 쇼셜을 활용해서 광고를 하는것 괜찮다 생각됩니다

  2. Favicon of http://yypbd.tistory.com BlogIcon 와이군 2011.09.29 11:14 신고

    소비자들에게 친근하게 다가갈수 있는 장점이 참 큰것 같습니다.
    좋은 글 잘봤습니다~~

  3. 서울man 2011.10.01 21:50 신고

    http://blog.naver.com/lovedorai

    잘봤습니다

    제 허접한 블로그도 한번 오세요^^

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EBS의 방송프로그램과 지식을 가장 빠르게 아는 방법을 공유합니다. 아주 간단하게 알 수 있는데 그 방법은 무엇일까요? 우리 아이의 교육과 학습방법은 물론 어머니들에게 인기 만점인 '최고의 요리비결'같은 프로그램의 소식과 세계테마기행과 같은 프로그램으로 안방에서 여행을 떠날수도 있고, EBS에서 전하는 다양한 정보를 다른사람들과 공유하는 방법인데요...


그 방법은 바로 EBS가 운영하는 소셜미디어로 통!하시면 되겠습니다. 

EBS Story 블로그로 통하라~

1. 블로그로 통하는 방법은? EBS Story(http://ebsstory.blog.me/) 라는 블로그에 접속하면 됩니다. 네이버에 개설된 EBS 스토리 블로그는 EBS의 방송프로그램 소식은 물론 유아, 초등, 중등, 고등학생과 관련된 학습정보는 물론 다양한 이야기를 전해드리고 있습니다. 단순한 기업블로그를 넘어서 EBS를 사랑해 주시는 시청자 여러분과의 소통을 위해서 여러가지 이야기를 담으려고 노력하고 있네요.

EBS 방송프로그램의 뒷이야기는 물론 프로그램 제작과 관련된 이야기, 문화를 소통하고 공유하는 메뉴도 준비되어 있고, 다양한 이벤트가 수시로 열리고 있기 때문에 조금만 부지런 하면 아이들을 위한 장난감은 물론 공연티켓 등 상품에 당첨될 수도 있답니다. 1달에 1~2번 정도 이벤트가 열리고 있기 때문에 적극적으로 참여하시면 좋을 결과과 있을 겁니다. ^^

교육전문 메타블로그 - 교육공감에서

교육공감(http://ebsstory.com/)에서는 교육과 관련된 다양한 정보를 공유하고 배포할 수 있습니다. 운영하는 블로그가 있다면 블로그를 등록하고, 교육과 관련된 글을 작성하면 자동으로 교육공감에 등록이 되고, 교육공감 안에서 다양한 교육관련 이야기를 만날 수 있습니다.


교육공감은 블로거와 함께 교육과 관련된 정보와 소통, 나눔을 함께하는 메타블로그로 개설되었습니다. 현재 많은 블로거 분들이 지속적으로 등록을 해 주시고 계시고, 꾸준한 활동을 보여주고 계십니다. ^^

트위터, 페이스북, 미투데이 에서도~

요새 소셜미디어 하면 떠오르는 3인방이 있죠. 바로 트위터, 페이스북, 미투데이에서도 EBS를 만날 수 있습니다.


트위터 : http://twitter.com/ebsstory
페이스북 : http://www.facebook.com/ebsstory
미투데이 : http://me2day.net/ebsstory

지금 사용하고 있는 소셜미디어에서 EBS를 경험해 보시길 바랍니다!!!

유투브다음TV팟 에서는 영상으로 만나다

유투브와 다음TV팟은 동영상을 통해서 EBS를 만날 수 있습니다. EBS의 홍보동영상은 물론 사회공헌과 관련된 동영상을 확인할 수 있습니다.

 


유투브 : https://www.youtube.com/user/EBSstory

다음TV팟 : http://j.mp/qjzTC0


EBS를 소셜미디어에서 만나는 방법. 참 쉽죠? 다양한 교육프로그램과 학습방법, 지식정보를 다양하게 즐겨보시길 바랍니다.
 
 
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어제 소셜커머스에서 구매한 쿠폰을 들고, 모 패스트푸드점에 갔습니다. 지금 사는 곳이 경기도 남양주시 오남읍 양지리라는 곳인데 서울에 비하면 패스트푸드점이나 전문식당가가 부족한게 사실입니다. 비도 억세게 내려서 햄버거를 사는데 애를 먹긴 했지만 그래도 반값에 산 햄버거를 먹기위해 달려 갔었죠.


비를 좀 맞기 했지만 이놈의 햄버거 오랜만에 먹는 것이었습니다. 매장에는 5팀 정도가 줄을 서있었고, 저도 줄을 섰죠. 매장안은 테이블이 30-40개 정도 있었습니다. 거의 좌석이 없을정도로 많은 분들이 패스트푸드를 즐기고 있었어요. 그런데 영 앞에선 줄이 없어지질 않았습니다.

왜그런지 하고 들어보니 치킨을 튀기는 기계가 말썽이라서 주문을 취소하고 다시 주문을 하는 사람부터 아이용 햄버거를 구매하면 받을 수 있는 장난감을 다시 교환하는 등 줄 밖에 있는 사람들이 더 많았기 때문입니다. 매장 직원도 서울에 비하면 정말 적었습니다.

음식을 만드는 종업원이 2명으로 보였고, 음식을 담는 사람이 2명, 주문을 받는 사람이 1명이었는데 주문 줄이 길어지다보니 이 정체현상을 통해서 음식을 받은 시간이 결국 30분 넘게 기다려서야 해결이 되었습니다. 보통 같으면 짜증이 났었겠지만 어린학생들이 음식을 만들고, 서빙하고, 주문을 받는 모습을 보다보니 그러질 못했습니다.

점장은 아니더라도 지배인이나 부점장 정도가 한 분 있으면 교통정리가 될텐데 라는 생각이 스쳐지나갔고, 5분안에 음식이 나오는 패스트푸드점에서 30분을 기다려보니 이것도 호기가 생기더군요. 물론 사람구경에 재밌기도 했습니다.

바로 한국사회의 단편적인 모습이 아닌가 생각을 했습니다.


아래 소개하는 글은 미국의 한 패스트푸드업체인 인앤아웃 버거를 소개하는 내용입니다.
회사의 발전과정은 물론 왜 이 업체가 인기 만족도에서 1위를 차지 할 수 있는지를 소개합니다.

사람들은 맥도날드와 같은
패스트푸드점을 방문하면서 칼로리를 걱정한다.

 

반면, 조금 더 적극적인 사람들은 아예 웰빙 버거를 파는 크라제 버거와 같은 곳을 찾는다 

중요한 것은 맥도날드를 찾는 고객이든 크라제 버거 같은 곳을 찾는 고객이든 모두 건강에 대해 관심을 가지고 있다는 것이다.

 

그리고 이러한 고객의 니즈를 정확히 충족시키면서 맥도날드와 같은 패스트푸드 기업과는 전혀 다른 포지셔닝으로 점점 그 영역을 넓혀가고 있는 기업이 바로인앤아웃 버거이다

 

인앤아웃 버거는 캘리포니아, 애리조나, 네바다 주에서 200개 가량의 매장을 운영하며, 연 매출은 4억 달러 정도로  

맥도날드 매장이 문을 열기 7년 전인 1948년에 스나이더(Snyder) 가족의 개인 기업에서 출발하였다.

 

인앤아웃 버거는 어떻게 보면 20세기 중반 미국 문화로의 회귀로 보이지만 한편으로는 최근의 소비자 트렌드를 반영하는 완벽한 햄버거 전문점으로 보인다.

 

이에 여기에서는 거대 기업 속에서 틈새 시장을 찾아 지속적으로 성장하고 있는 인앤아웃 버거의 여러 특징을 살펴봄으로써 시사점을 얻고자 한다.
 

인앤아웃버거(In-N-Out Burger)의 노력



첫 번째 특징은 극도로 단순한 메뉴이다
.

 

치즈버거와 햄버거, 프렌치프라이, 세 가지 맛의 셰이크(바닐라, 초콜릿, 딸기),  콜라, 커피, 우유 등 제한된 음료로만 구성된 극도로 단순한 메뉴이다.

 

메뉴에 있는 어떤 음식도 2.75달러를 넘지 않는다. 복잡한 세트메뉴도 없다.

 


두 번째 특징은 품질, 신선도, 재료에 대한 광적인 노력이다.

 

인앤아웃은 매장에서 쓰이는 모든 소고기를 직영 시설에서 직접 도살하여 썰고 갈아서 사용한다.

인앤아웃에서는 소의 목살, 갈비의 앞부분, 어깨살 만을 사용한다.

고기에는 첨가물, 혼합물, 방부제가 들어가지 않는다.

양상추는 각 매장에서 손으로 딴 것이며 동네 빵집에서 배달 된 신선한 빵을 사용하고,

 

프렌치 프라이는 이웃 농장에서 각 매장으로 배송한 감자를 잘라서 만든다.

 

프렌치프라이는 100% 순도의 식물성 기름으로 조리하고 동물성 지방은 전혀 사용하지 않는다.

 

고객들은 음식을 기다리는 동안 감자를 잘라서 프렌치프라이를 조리하는 과정을 지켜볼 수 있다.

밀크쉐이크는 100% 아이스크림으로만 만든다.

 


세 번째 특징은 모든 음식이 주문을 받은 후에 조리된다는 점이다.

 

인앤아웃은 패스트푸드 매장, 심지어 퀵서비스 레스토랑이 되려고 노력하지 않는다.

버거를 주문해서 식사를 하는 데에는 30분이 걸리지만 아무도 이에 불만이 없어 보인다.

점심시간에 인앤아웃 버거에 가면 식당 밖으로 길게 늘어진 줄을 볼 수 있다아침 11에 매장에 오는
고객 중 다수는
건축업자, 공사장 인부, 정원사를 비롯해 일찍 일어나 일해야 하는 직업을 가진 사람들이다.

 

매장에서는 여러 나라의 언어를 들을 수 있다.

고객들은 인앤아웃 버거에서 가장 맛있는 햄버거를 뜨거울 때 고객이 원하는 방식대로 먹을 수 있다고 말한다.


단골 고객 중 다수는 매일 인앤아웃 버거를 찾는다.

그들은 인앤아웃이더 낫고”, 믿을 수 없을 만큼 놀라운 가치라고 생각한다.

심지어 그들은뉴욕이나 사우스캐롤라이나의 인앤아웃 프랜차이즈 권리를 내가 가졌으면 좋겠어.”라든지,

 

인앤아웃은 최고의 버거인데 왜 그 지역에만 모여 있나 몰라라고 말하기도 한다.

 


인앤아웃 버거는 소비자의 기존 가치 척도에 예상치 못한 방식으로 부합한다.

 

인앤아웃은 기존 햄버거와 프렌치프라이의 신선함과 맛의 한계를 끌어올렸다는 점을 제외하면, 탐구정신이 강한 소비자를 위한 브랜드는 아니다.

 

건강에 직접적으로 도움이 된다거나 가벼운 식사를 제공하지는 않지만 재료가 신선하고 순수한 천연 재료이므로

건강을 의식하는 소비자들은 기꺼이 인앤아웃에 간다.

 

선택할 수 있는 메뉴가 많지는 않지만 모든 음식 가격이 저렴하고 품질도 가격 대 비하여 월등히 높다.

30분 이내에 매장을인앤아웃할 수는 없지만 30분이 길게 느껴지지 않을 만큼 만족스러운 경험을 할 수 있다.

 


 

인앤아웃버거가 성공을 달리는 것은 어찌보면 당연한 결과로 볼 수 있습니다. 국내에 들어온 패스트푸드 업체의 패스트푸드 음식과는 조금 거리가 있는 편이죠. 당장 기억을 돌아보면, 서울에서 부산행 KTX를 타기 10분전에 서울역의 모 패스트푸드점에서 햄버거 세트를 주문하고 들고서 열차를 탔던 기억도 나네요. 편리하고 유익하지만 그만큼 건강에는 나쁠수 있다는 생각이 듭니다.

다음으로는 인앤아웃 버거의 특징을 소개합니다.

인앤아웃 버거의 핵심! 
 

1. 인앤아웃 버거는 매우 단순한 메뉴만을 가지고 있으며, 메뉴에 있는 어떤 음식도 2.75달러를 넘지 않는다.

 

2. 매장에 아예 냉동고가 없을 정도로 품질, 신선도, 재료에 대한 광적인 노력을 기울이고 있다.

 

3. 모든 음식이 주문을 받은 후에 조리됨으로써 고객에게 신선도에 대한 믿음을 주고 있다.

 

4. 품질과 서비스의 통제를 위해서 한정된 지역에만 체인점을 두고 있다.

 

그래서 미국인들 중 동부에 사는 사람들은 인앤아웃 버거의 존재 자체를 모르는 경우가 많다이는 여러 가지 이유가 있을 수 있겠지만 인앤아웃 버거의 장인정신을 알 수 있는 면이기도 하다.


 

인앤아웃 버거를 보면서 기업이 고객의 니즈를 얼마나 능동적으로 해석하고, 다른 각도로 보는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다. 단순하게 생각하면 고객 니즈를 성공적으로 마케팅하면 성공을 부를 수 있다는 결론이죠. 


대부분 회사들은 자신들의 상품을 판촉하면서 
고객의 입장과 니즈에 맞추려고 애를 씁니다. 하지만 국내의 모습을 돌아보면 너무 획일적인 접근이 아닌가 생각됩니다. 단적인 예로 국내 시장에서는 스피드만을 강조한 나머지 다른 부분에 대한 서비스나 고객 니즈에 대한 접근성이 뒤떨어진다고 생각됩니다.

 

만약 당신의 회사가 일등기업 등에 지고 있다면? 혹은 후발주자로 시장에 참여해서 고객 니즈를 확보하겠다고 하면 고객 니즈의 제2, 3의 니즈를 파악하고 만족시키는데 주력해야 합니다. 이미 선점하고 있는 현상을 단순한 역발상으로는 역전할수 없고, 단계적으로 밟아 나가는 과정과 노력이 중요합니다. 

 

전문가들은 마케팅 시장에서 이길 수 없다고 생각하는 부분은 과감히 포기하는게 좋다라고 조언합니다. 포기하면서 다른 기회와 노력으로 다른 고객을 살피고 서비스하면서 자신의 강점을 살리는 것을 생각하는게 현명한 방법이기 때문입니다.

 

손현준 (휴넷 경영지식생산본부 마케팅 필진)

<참고자료 : “TREASURE HUNT”, Michael J. Silverstein, John Butman 지음,

보스턴컨설팅 그룹 옮김, “http://www.in-n-out.com/”>


위의 글은 손현준님의 글을 참고하여 작성 되었음을 밝힙니다.

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