고객경험

Adobe를 기억하는 것은 약 25년 전 고등학교에 입학하고 나서 부터였다. 포토샵의 초창기 버전을 경험할 수 있었고, 놀라운 것은 <포토샵>이란 프로그램이 꽤 흥미로운 유틸리티로 관심을 받기 이전이었다. 당시 고등학생이었고, 프로그램을 코딩하는 서클에 가입해서 또래 친구들 보다는 컴퓨터, 소프트웨어(유틸리티, 게임 등)를 접할 수 있었다. 그리고 이렇게 25년이란 시간이 흘렀다. 


디지털 미디어, AI, 4차 산업혁명을 이야기 하는 2018년. 여러 산업이 눈부신 발전을 이뤘다. 이렇게 발전 가능했던 것은 컴퓨터의 OS의 영향이 컸다. 윈도우가 GUI를 구현하며 만들어 낸 WINDOWS 3시대부터 OS안에서 구동하는 프로그램들은 새로운 바람을 일으켰다. 이 놀라운 발전이 일상생활을 신속하고, 정확하게 변화하게 만들었다. 이제는 전원 스위치를 스마트폰으로 작동하고, 발로 스위치를 눌러서 로봇을 이용해 청소를 하는 시대다. 

ADOBE <2018 디지털 트렌드 보고서>의 핵심 가치 5가지 


자료를 보면서 잠시 들었던 생각은 이런 분석결과가 분석한 회사에 충분한 양분이 된다는 사실이었다. 수많은 전문가들의 설문조사 결과를 바탕으로 기업이 원하는 방향의 경영이 가능하고, 목표를 제시할 수 있을 것이다.

놀랍게도? Adobe라는 회사가 만들어낸 설문조사 결과의 참여 인원이다. 유럽, 중동, 아프리카, 북미, 아시아 등 마케팅, 크리에이티브, 기술 전문가 12,795명이 참여한 결과물이고 최신 트렌드를 어느정도 감을 잠을 수 있었다. SNS를 기본으로 두고, 영상, 음악, 복합적인 미디어가 결합하면서 새로운 마케팅의 바람이 불었다. 주의 / 아래 내용은 보고서를 읽고 난 후 필자의 생각을 담은 내용으로 본 보고서와 다른 방향, 다른 의견일 수 있음을 밝힌다.



<디지털 트렌드의 핵심>

당연한 결과로 이해가 되는 것은 상위 선도업체들의 비즈니스 목표치는 초과 달성했다. 경쟁업체보다 높은 실적을 기록한 업체들이 부러운 것은 자명하지만 어떻게 달성할 수 있는지 주목할 필요가 있다.


1. 콘텐츠에 주력

비지니스의 성공, 마케팅 확대와 기대는 콘텐츠가 핵심이다. 좋은 콘텐츠가 시장과 사용자에게 깊은 인상을 남기는 것이 성공의 열쇠라는게 증명되었다. 물론 마케팅을 이루는 여러 요소 중 플랫폼과 기술, 투자와 수익까지 감안한 내용까지 두루 경험하는게 좋지만 콘텐츠 매력에 빠져들게 만드는 것이 성공요인이란게 명확해 졌다.

마케팅으로 훌륭한 콘텐츠를 커버하는 시대는 지났다. 소비자는 영민하고 세련된 가치를 옹호하기 마련이기 때문이다. 충성 고객과 훌륭한 콘텐츠는 떼어 놓기 어려운 시대다.


2. 고객 경험에 집중

우린 가성비의 시대에 살고 있다. 이 제품을 구매하면 득이 될까? 내가 만족할까? 고민에 빠진다. 우리가 읽는 수많은 사용 후기와 불만 글을 보면 알 수 있다. 고객 경험이 그만큼 중요하다는 이야기다. 내가 좋으면 좋은 글들이 넘쳐난다. 반면 내가 경험한 경험이 별로다라고 생각하는 순간 고객은 기업도, 제품도 불만이 많은 베타적 입장에서 바라본다. (이런 상황에서의 대처 능력도 기업과 마케터의 능력중 하나) 


오난 코리아의 국민 손풍기 - N9-FAN PRO


예를 들어보면 캠핑 매니아 층에서 널리 알려진 미니선풍기 업체가 있다. 이 업체의 디자인과 성능, 가격은 입소문 나기 딱 좋았다. 오난코리아는 대기업도 제대로 만들지 못하는(하청방식은 성공하기 어렵다) 미니 선풍기 시장의 강자로 떠올랐다. 선풍기만 잘 만드는게 아니라 캠핑용 랜턴, 스마트폰 보조배터리 등 일상에서 사용하는 제품을 제대로, 잘 만들었다. 그리고 판매량은 판매 사이트마다 수만 개씩 팔려나가고 있다. 오난코리아의 선풍기는 국민손풍기로 자리매김 했다. 


고객이 제품을 고를 때 최저가로 검색해서 제품을 구매하지 않는 시대다. 싼게 비지떡이라는 점을 이미 알고 있다. 상품평, 판매량이 많은 제품을 검색하고, 고객 경험의 이야기를 듣고, 본다. 


오난 코리아 판매 홈페이지 : https://smartstore.naver.com/onan

참고 / 위 링크는 홍보용 포스트가 아닌 참조용이다. 


3. 빅데이터를 반영

고객 경험 최적화(19%) 다음으로 기업이 중점을 둔 것은 개인용 마케팅(16%)였다. 마케팅의 중요도를 여기서 논하는 것은 불필요하다. 비즈니스 목표를 초과 달성한 기업이 비중을 두고, 실행과제로 삼았다면 당연하게 우선순위로 삼아야 할 것이다. 수많은 마케팅 사례가 다양하게 포지션된다. 기업은 어떻게 하면 많은 사람들에게 널리 알릴 것인가?를 고민할게 아니라 자신들의 데이터를 중심으로 고객에게 맞는 서비스와 제품을 제공할 것인가에 집중 투자해야 한다. 1명의 충성고객은 단골 손님이 된다. 


샤오미 전동킥보드의 디자인 


4. 디자인, 디자인, 디자인

ADOBE의 설문조사 결과에 따르면 응답자 3/4 비율로 브랜드 차별화를 위해 디자인에 집중 투자하고 있다고 밝혔다. 디자인 그룹, 디자인 중심, 디자인 경영을 우선하는 기업은 모든 기업 중에서 목표를 초과 달성한 비율이 69% 높았다는 결과다. 디자인은 창의력과도 연관성이 높다. 창의력은 한 순간 높아지는게 아니다. 기업이 직원에게 어떻게 자신의 능력을 개발 가능한지 기회를 부여하고, 투자해야 가능한 일이다. 작은 조직이라도 디자인 중심이거나 기업 문화를 자유롭고, 개방적으로 변화한다면 디자인 기업이 된다.

샤오미는 애플의 짝퉁으로 알려져 있다. 그럼에도 불구하고 몇몇 제품에서는 샤오미의 감성이 묻어난다. 한국에서만 광풍이 불지는 않았다. 샤오미의 디자인 감성을 좋아하는 매니아도 생겨났다. 고객이 뭘 좋아할지?를 고민하는 것 보다는 기업의 브랜드를 위해서라도 디자인에 아낌없는 투자를 해야 한다.


5. 고객관리

최근 <BMW 자동차의 화재사고>, <90년대 인기가수의 갑질> 등의 키워드로 고객관리에 대한 이슈가 커졌다. 고객에 대한 응대와 서비스는 기업이 가장 신경써야 할 부분이다. 고객에게 작은 불친절이 기업 불편러로 돌변할 수 있다. 충성고객은 언제든 블랙컨슈머로 재등장 하기도 한다. 

다나와 같은 온라인 쇼핑몰의 후기를 읽어보라. 원칙보다는 성의 있는 서비스를 원한다. 고객은 자신의 경험담을 자신이 속해 있는 커뮤니티에 쉽게 올리고 비판하기 마련이다. (그래서 그런지 최근 체험 이벤트는 3가지를 요구한다. 자신의 SNS, 이벤트페이지, 커뮤니티에 사용후기를 올려 줄 것.)

고객관리의 핵심은 명확한 커뮤니케이션이다. 고객에게 원활한 서비스를 제공하지 못한다고 판단이 되면, 이번에는 어렵지만 다음에는 좋은 서비스를 해 줄 약속을 원한다. 고객입장에서 충분히 공감해 주는게 고객 관리의 최우선순위다. 


핵심가치. 결론은?

위에서 언급한 5가지가 모두 만족되긴 어렵다. 당장 옆 부서와의 협업도 문제가 많은데 여러가지를 생각하고 행동에 옮기는 것은 복잡하고 미묘한 일이다. 회사 내부적인 리더쉽과 상호간의 문화가 정착되어야 한다. 마케팅 전략 이전에 회사의 경영방침이나 전략이 올바르게 정착되었는지도 점검해야 한다. 빠른 의사결정과 직원에게 부여된 책임과 권한을 지속적인 교육을 통해 배양해야 한다. 


기업은 당장 내부적인 문제가 있음에도 해결하는데 주저하면 안된다. 기업이 올바른 프로세스를 따르지 않는다면 그 기업은 죽었다고 볼 수 있다. 또한, 직원에게 충분한 보상을 제공하고, 능력을 업그레이드 하도록 투자해야 한다. 직원 하나하나가 그 기업이다. 


"기업의 가치는 직원의 업무 태도와 마인드에서 이미 결정"되었다고 해도 과언이 아니다.

티스토리 툴바