대화[Talk]/사회[Society]
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전 세계가 인터넷 하나로 연결되어 있는 마당에 정작 대한민국은 제대로 고객 만족에 대한 노력을 하고 있는지 궁금하다. 몇 년 전으로 기억되는 일을 하나 소개하면 한창 트위터가 잘나가고(페이스북은 해외 이용자가 늘고 있던 시절) 있을 때 였다. 당시 모바일 통신회사였던 xx의 트위터 계정과 소통할 일이 있었다.


xx 계정 관리자가 홍보마케팅 대행사는 아니라고 xx 계정 운영자가 말을 해줬는데도 의심이 들긴 했다. 정책적인 부분이 아니더라도 아이폰과 관련한 여러가지 문제, 궁금증에 대한 대화를 나눌 수 있을지 알았는데 트위터 계정은 접수되었다는 내용만 답변했다(물론 하루종일 트위터 계정에 쏟아지는 질문에 답변하기 어려웠겠지...)

 



지금은 제대로 운영되고 있는지 모르겠지만(전화로 문의하는게 더욱 번잡, 복잡, 이해불가 내용이 많으니) 트위터란 편리한 도구보다 메일로 관련사항을 접수하고 더 궁금한 점이 있다면 전화를 하라고 유도했으니...



 

이 글에서 말하고자 하는 것은 단순하다. 국내 기업이 아닌 글로벌 기업의 서비스 4가지를 이용해 보고 그들이 고객을 어떻게 관리하고 답변하며, 해결의 의지를 보여주고 있는지에 대해 설명하고자 한다.

 

현재 사용하고 있는 글로벌 기업의 서비스는 대략 3가지다. 여행, 사진, 인터넷, 게임과 관련이 되어 있는데 이들 서비스의 공통점은 우선 인터넷 홈페이지의 커뮤니티가 자발적으로 형성된다는 점이다. SNS, 인터넷 서비스의 종착점과 연결된 부분이 있다면 당연하게도 서비스에 접근한 사람들의 자발적 요소가 극대화 되어야 하는데 이는 모든 서비스사들의 과제가 분명하다.

 

-- 왜 커뮤니티가 활성화 되어야 하는지?

 

이 물음에 명쾌한 해답은 다음과 같다. 서비스 기업을 이용하다 보면 작은 문제, 사고가 발생하게 되는데 이에 대한 작은 해결책으로 커뮤니티가 도움이 많이 된다. 비슷한 사례를 겪은 유저들의 목소리를 들을 수 있고, 해답을 제시하는 경우가 많다. 반면 국내 기업의 답변은 크고 작은 문제를 떠나 전화를 이용하는 경우가 많은데 이 전화 연결조차 힘든 경우가 많다.

 


-- 단편적인 속도 문제를 넘어서다.

 

물론 이 기업들(해외 인터넷 서비스 기업)이 고객이 원하는 답변을 언어적 문제(필자 같이 영어에 서투른 경우)때문에 콕 집어 정확한 답변까지의 시간이 걸리긴 하지만 메일을 보내고 돌아오는 답변 메일이 상당히 빠른점을 주목할 필요가 있다.

 

그리고, 문제를 해결하기 위해서 화를 내거나 격양될 필요도 없다. 시간이 지나면 서로의 공감대가 형성이 되고, 마치 내 문제가 자신의 문제인 것처럼 공감을 표시 해 주고 있기 때문이다. 어쩌면 전화로 이야기 하다가 상담, 운영자와의 공감대가 제대로 형성이 안되면 언성이 높아지는 것 보다 메일로 문제점을 파악해 주길 요청하고 답변을 적는 과정에서 여러가지 사례를 중심으로 문제의 근원에 근접하게 되는 부분은 전화보다 확실하게 신뢰도가 쌓인다.

 

 

-- 기업의 문화와 문제 해결의 핵심 가치를 느낀다.

 

여행 커뮤니티나 소프트웨어 개발사의 직접 전화도 도움이 많이 되는데(국내 지사가 개설되어 있는 경우로 한정됨) 실제로 문의를 해보니 국내 기업의 상담원들의 외주사 직원이며, 본사의 정책적 방향을 모르는 경우도 많아 가려운 부분을 긁어주는데 한계가 있는 부분은 여러가지로 언급이 되었다.

 


-- 가끔 분통 터지는 국내 기업


해외 글로벌 기업도 이런 사례들이 있는지 의문이다. 과자 봉지에 질소를 엄청 넣어 놓고 판매하는 사례, 국내 제품은 해외 수출품보다 품질이 떨어지는 사례(휴대폰, 자동차 등), 국내보다 훨씬 좋은 서비스 제공 사례 등, 언론이나 인터넷에서 보는 국내 기업들의 악행은 이제 새삼스럽지도, 놀랍지도 않다. 국내에선 지명도와 오랜 전통 덕분에 그럭저럭 돈벌이가 되고 있는지 국민들에게는 비호감 덩어리로 비유되기도 한다. 


 

-- 국내 서비스가 나쁜 것은 아니다?

 

앞서 언급한 xx의 사례에서 보는바와 같이 고객을 이끄는 것은 기업이지만 그 서비스 주체는 기업의 하청을 받는 경우가 많다. 국내 홍보 마케팅 채널이 페이스북과 몇 개의 채널에 집중되고 있는데 반해, 각 SNS 채널을 움직이는 운영자들 중 기업의 직원보다 마케팅 대행사들이 상당히 많다는 점은 시사하는 바가 크다.

 

국내 기업, 해외 기업을 구분하지 않고 소셜 마케팅은 고객관리와 서비스에 지대한 영향을 미친다. 국내에서 이슈가 되었던 갑을 논쟁과 폭행사고, 땅콩사건과 가습기 살균제 사건 등 이젠 숨기기 조차 어려운 현실임에도 불구하고 기업은 거짓말로 일관하고 있다. 자본주의의 페혜는 물론 강력한 정부 규제가 부족한 점도 문제점으로 제시되고 있다. 




특별하게 국내기업, 해외기업을 비교하고 분석하고자 한 글은 아니지만 국내 기업이 살아 남고, 인정받으려면 소소한 부분부터 글로벌 기업처럼 행동해야 하지 않을까? 

  

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